Atención al cliente con reglas más claras: qué cambia y qué no en la nueva ley

Hay pequeñas victorias cotidianas que se sienten enormes. Como cuando suena el teléfono y, por una vez, no es una oferta “irrepetible” que nadie pidió. O cuando llamas a atención al cliente y no te tragas diez minutos de música en bucle, con la sensación de que estás perdiendo la tarde. Esa clase de desgaste —silencioso, repetido, muy humano— es justo lo que pretende cortar de raíz la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, aprobada definitivamente en el Congreso el 11 de diciembre de 2025.

En los titulares se ha vendido como “fin del spam” y, en algunos casos, como un paso hacia un “mayor control del juego”. La primera parte tiene bastante fundamento. La segunda, matices importantes. Vamos por partes.

Adiós al “spam” telefónico: prefijos, bloqueos y contratos nulos

La ley plantea un cambio muy concreto (y por eso potente): las llamadas comerciales tendrán que identificarse con un prefijo específico, distinto del que se use para la atención al cliente. ¿La idea? Que las operadoras puedan bloquear lo que no cumpla las reglas y que el consumidor reconozca de un vistazo qué tipo de llamada está entrando.

Además, hay un golpe directo a la trampa más habitual: los contratos cerrados en llamadas no consentidas se declararán nulos. Es decir, si te “colaron” algo por teléfono sin consentimiento previo, esa contratación pierde validez por diseño, no por pelea interminable.

Y aquí aparece otro detalle que muchos pasan por alto: el consentimiento caduca. La norma introduce una caducidad de dos años para los consentimientos otorgados, lo que obliga a las empresas a “renovar” de verdad tu permiso para llamarte, en lugar de vivir eternamente de un clic que hiciste hace cinco años.

Un dato práctico: desde el propio Ministerio se habla de implementar estas medidas para que el fin del spam sea perceptible en un plazo aproximado de seis meses.

Atención al cliente sin laberintos: menos espera y más personas

Si alguna vez has sentido esa mezcla de enfado y cansancio al escuchar “su llamada es muy importante para nosotros”, esta parte te interesa.

La ley fija estándares para que la atención no sea un castigo: derecho a atención humana cuando lo solicites (no solo bots o respuestas automáticas) y un objetivo claro de agilidad: el 95% de las solicitudes deben atenderse en menos de tres minutos de media.

También se refuerza la idea de que la atención debe ser gratuita y “personalizada”, y se incorpora la obligación de atender reclamaciones en lenguas cooficiales en determinados casos (un punto especialmente discutido durante la tramitación).

No parece “épico” sobre el papel, pero en la vida real puede significar algo muy simple: recuperar tiempo y paz mental.

Compras online con menos trampas: gastos ocultos, renovaciones y reseñas falsas

Esta ley no solo va de llamadas. También entra en esos detalles que te dejan la sensación de haber sido empujado a pagar más de lo que esperabas.

Precio final desde el principio

Se pretende evitar el clásico “precio gancho” que se infla al final con gastos de gestión u otros extras. La norma exige que el precio se muestre completo desde el inicio del proceso de compra.

Renovaciones automáticas bajo control

Si tienes suscripciones (streaming, servicios digitales, membresías), hay una obligación clave: avisar con al menos 15 días antes de la renovación y facilitar una vía sencilla de baja en ese aviso.

Reseñas falsas y algoritmos

La ley también apunta a prácticas como reseñas falsas y a la transparencia de algoritmos en publicidad y precios personalizados, un tema cada vez más sensible cuando el mismo producto parece costar distinto según quién lo mire.

¿Y el “control del juego”? La parte que se cayó (y por qué importa)

Aquí viene el matiz que conviene decir sin rodeos.

Durante la tramitación, el Gobierno intentó introducir —vía disposición final— una reforma de la Ley 13/2011 de regulación del juego con medidas que habrían afectado a captación de clientes, promociones y publicidad del juego online. Sin embargo, ese bloque se eliminó y el texto final se publicará sin esa reforma.

En otras palabras: la nueva Ley de Atención al Cliente no cambia, por ahora, las reglas del juego online. El “control del juego” que algunos titulares asociaban a esta norma se queda fuera y, si llega, tendrá que hacerlo mediante otra iniciativa legislativa específica.

Esto no es un detalle menor: para el sector y para el jugador, significa que no hay nuevos límites “automáticos” a bonos o promociones por esta vía, aunque el debate político deja claro que el tema sigue encima de la mesa.

Lo que sí cambia para el jugador: menos acoso y más herramientas

Aunque la reforma del juego no haya entrado en esta ley, sí hay efectos indirectos muy claros para cualquiera que juegue (o haya jugado) online:

Si parte de la captación te llegaba en forma de llamadas insistentes, la combinación de prefijos + bloqueo debería reducir presión y ruido.
Si alguna vez aceptaste algo “a medias” por teléfono, la nulidad de contratos en llamadas no consentidas te da una red de seguridad.
Y, sobre todo, se refuerza la idea de que el consumidor no tiene que sentirse pequeño frente a sistemas diseñados para agotarlo.

Además, el control del juego sigue existiendo por otras vías: en 2025 se han anunciado sanciones relevantes a operadores por infracciones en el marco de la Ley 13/2011, lo que indica que la vigilancia regulatoria continúa aunque esta ley concreta no la amplíe.

Consejos prácticos: cómo aprovechar la ley sin volverte loco

No respondas “por inercia” a llamadas comerciales. Si no reconoces el origen, cuelga y busca el canal oficial por tu cuenta.
Guarda pruebas: capturas, correos, números, fechas. A veces una simple captura del historial de llamadas marca la diferencia.
Si te “vendieron” algo sin consentimiento, recuerda el principio: el contrato puede quedar anulado si la llamada era no consentida.
Revisa tus suscripciones: si te renuevan sin avisar con margen o te lo ponen difícil para darte de baja, ya no es solo “mala práctica”, entra en terreno regulado.
No normalices el desgaste: lo más tramposo de estas dinámicas es que te acostumbras. Y la ley, precisamente, intenta que no tengas que vivir en ese cansancio.

Conclusión: menos ruido, más control (del de verdad)

Esta ley no promete un mundo perfecto, pero sí algo más valioso: recuperar control en lo cotidiano. Que el teléfono deje de ser una emboscada. Que una reclamación no se convierta en una maratón emocional. Que el precio no te cambie al final como si fuese un truco barato.

¿El “control del juego”? De momento, no entra aquí. Pero el fin del spam y la mejora real de la atención al cliente ya son un cambio de clima: menos presión, menos trampas, y un poco más de dignidad para el consumidor. Y eso, cuando llevas años sintiendo que siempre vas un paso por detrás, se nota.